בישראל תמצאו לא מעט בעלי עסקים שמחליפים מקדם כל חצי שנה או שנה. במקרים קיצוניים הם מחליפים איש SEO אפילו אחת לכמה חודשים. מה גורם לכך? כמות הסיבות היא לא קטנה. חלקן הן באשמת ספקי השירות' אחרות באשמת הלקוח. אבל לא התכנסו כאן להטיל אשמה על אף אחד, אלא יותר להטיל זרקור על הסיבות להחלפת שירות קידום לעיתים קרובות בתקווה למנוע קצרים בתקשורת. בתור מקדם אתרים המספק שירות ללקוחות מתחומים רבים, אני שמח לשתף אתכם בתובנות שלי.

אי תיאום ציפיות

כמקדם שעבד עם מאות לקוחות לאורך השנים, אני תמיד דואג לתאם ציפיות. למעשה אני עושה זאת כבר בשיחת הטלפון הראשונה בה הלקוח מתעניין ומברר על השירות. חשוב להבין, בעלי עסקים רבים אינם מבינים כיצד עובד קידום אתרים אורגני. כמו כן, ישנם לא מעט בעלי עסקים שלא מודעים לתחום עד שמישהו לא מסב את תשומת ליבם ובשלב הראשוני הם לא מבדילים בין קידום ממומן ואורגני.

זה בסדר לא לדעת כי כאן נכנס לתמונה תהליך תיאום הציפיות. על הלקוח להבין שמדובר בהשקעה לטווח ארוך ולא פעולה, שבניגוד לקידום ממומן, מובילה לתוצאות שנוצרות מהיום למחר. יש לשקף ללקוח תוך כמה זמן בערך האתר צפוי להגיע לדף הראשון אבל להסביר שמדובר בהשערה בלבד ושאין אפשרות להתחייב. יש להציג יעדים ותכנית קידום ברורה. על הלקוח להבין שישנם מילים שקידומן יניב תוצאות לאחר כמה שבועות או חודשים בעוד שישנם מילים שזמן קידומן לדף הראשון יכול להימשך יותר משנה. כמובן שככל שהתחום תחרותי יותר, כך התוצאות יגיעו לאט יותר, אבל אין להתייחס לכך כאל שחור או לבן -  הרבה ממהירות הצלחה תלויה באיכות העבודה וניסיונו של המקדם ולא רק ברמת התחרותיות.

ריענון האחראי על קידום האתר – לא אחת פנו אלי לקוחות כחודש לפני סיום החוזה שלהם עם מקדם או חברת SEO. לאחר שבדקתי את מיקומי האתר שלהם ונוכחתי לדעת שהם נמצא בדף הראשון בלא מעט ביטויים תחרותיים, לא הצלחתי להימנע מהשאלה מדוע הם רוצים לעזוב אם התוצאות הן כל-כך טובות. חלקם טענו שהם רוצים לרענן את שירות הקידום שלהם. למרות ההצלחה הם פשוט החליטו שהסוס עייף והגיע הזמן להחליף אותו.

חוסר שקיפות -  לקוחות רבים שואלים את המקדמים שלהם, "מה עשית בשביל לקדם את האתר שלי החודש". לחלק מספקי השירות יש תשובה מתחמקת, חלק כותבים כל פעולה שהם עושים לטובת קידום האתר בדו"ח העבודה החודשי ואחרים מספקים דו"ח טוב בחלקו אך כזה שאינו מספק את רצונו של הלקוח. חוסר שקיפות של המקדם, היא אחת הסיבות המרכזיות להחלפת השירות. ככל שהמקדם יעבוד בצורה שקופה יותר, כך יגדל הסיכוי שלו לשמר את הלקוח למשך פרק זמן כמה שיותר ארוך.

אי שמירה על קשר – בעוד שיש לקוחות שמעבירים את אחריות קידום האתר לידי הלקוח ולא שומעים מהם במשך זמן רב, ישנם לקוחות שמעדיפים לנתק את הקשר עם המקדם במידה והוא לא דואג ליצור קשר איתם ולעדכן אותם לפחות פעם בשבוע. כך נוצר הרושם שהמקדם מזניח את האתר של הלקוח גם אם הוא עובד עליו כל יום באופן אינטנסיבי. כדאי לעלות את הנושא הזה בתיאום ציפיות מול הלקוח. לפעמים אפשר גם לחוש את רצונו של הלקוח מבלי לדבר אתו על כך.

חוסר סובלנות -  למרות שנעשה תיאום ציפיות מלא, בכל זאת ישנם לא מעט לקוחות שפשוט מאבדים סבלנות לאחר פרק זמן מסוים. כמו כן גם מצבו הכלכלי של העסק יכול להשפיע על ההחלטה. לפעמים לא תמיד מדובר בחוסר אמון כלפי המקדם. לפעמים הלקוח מאבד סבלנות באופן כללי בערוץ השיווק האורגני ומחליט שזה לא הערוץ שמתאים לו, במיוחד כאשר דרך ערוצים אחרים (חלקם אפילו לא דיגיטאליים) הוא מצליח ליצר הרבה יותר פניות.

כשאין אם מי לדבר -  במקרים רבים, לקוחות מרגישים כמו בורג קטן במערכת כאשר הם יוצרים קשר עם חברת קידום, ואין ממש יש מישהו זמין להם בחיוג למכשיר הנייד שלו. הם צריכים להגיע לאחראים על הקידום שלהם דרך המזכירה. ללא מעט לקוחות, התנהלות זו גרמה לפנות דווקא לפרילנסרים.

כאשר מקדם לוקח עבודה שגדולה עליו  - מהצד השני, ישנו גם מעבר ממקדם אתרים לחברת SEO. מדוע? כאשר בעל אתר כלשהו מרגיש שמהקדם לא עומד בקצב, כאשר הוא מרגיש שעבודת הקידום גדולה על יכולתו של המקדם, הוא יעדיף להעביר את העבודה לחברה אחרת, שם ישנו כח אדם גדול יותר. אפשר להימנע מזה מראש ע"י בירור עד כמה המקדם פנוי. כי לא אחת קורה שבתום לב מקדמי אתרים נוגסים ביותר ממה שהם מסוגלים לבלוע.

הגדלת כמות העבודה – לפעמים בעלי אתרים מבקשים מהמקדם לעשות עבודות נוספות שלא דובר עליהן במעמד החוזה. יש מקדמים שידרשו תשלום נוסף על כל מה שלא כלול בחוזה. יש כאלה שיעשו את מה שמבקשים מהם כל עוד לא מדובר במעמסה גדולה. בכל אחד מהמצבים האלה יש פוטנציאל לקצר עם הלקוח. לכן תיאום הציפיות מראש הוא כל-כך חשוב.

דריכה במקום -  לאחר שנה או חצי שנה (במידה ויש חוזה) הלקוח שוקל האם להמשיך או לא להמשיך עם המקדם. במידה ולא הייתה התקדמות, או שההתקדמות הייתה ממש מזערית, חלק מהלקוחות יעדיפו לעבור למקדם אתרים אחר.

תודעת שירות לקויה  -  כאשר המקדם אינו סבלני והשיחות מגיעות לטונים צורמים וכאשר המקדם לא זמין רוב הזמן, נוצרת בעיה של תודעת שירות לא טובה. לקוח שמרגיש שלא מתייחסים אליו ובמקום לקבל מענה לשאלות פשוטות או מורכבות הוא מבלה את רוב הזמן בלרדוף אחר המקדם – הוא לא ירצה להישאר.

בסופו של דבר, מלבד עבודה קידום איכותית - שקיפות, תיאום ציפיות עם הלקוח ותודעת שירות טובה הם הגורמים הכי חשובים לשימור לקוחות. התהליך כמובן לא ייחודי רק לתחום קידום האתרים. התייחסות ל SEO, כסוד שיש לשמור מפני לקוחות על מנת שלא יעזבו, זוהי גישה שתוביל ליותר נזק מאשר תועלת.